Fare buona comunicazione ai tempi del Coronavirus

di Luca Speroni

L’arrivo e la vertiginosa diffusione in Italia del coronavirus SARS-CoV-2 ha avuto in poche settimane un impatto enorme in termini di vite umane, cambiamento degli stili di vita, percezione della nostra sicurezza sanitaria. Il resto dell’Europa è ugualmente a rischio, e probabilmente nei prossimi giorni la situazione non sarà molto diversa in Spagna, Francia, Germania e altre nazioni.

In questi giorni, aziende e imprese, ma anche mezzi di informazione, enti pubblici e autorità sanitarie si interrogano sulle responsabilità legate al modo in cui si rivolgono al proprio pubblico e su come comunicare in uno scenario totalmente cambiato rispetto anche solo a una settimana fa.

Come è cambiato il pubblico dopo il Coronavirus

Al momento, l’unica misura efficace per rallentare il ritmo esponenziale dei contagi è quello di limitare il più possibile i contatti tra le persone. Questo comporta una restrizione dei movimenti e della socialità tra le persone che influisce tanto sugli stati d’animo quanto sulle abitudini quotidiane.

Ecco alcuni elementi che stanno emergendo nella comunicazione pubblica:

• Forte attenzione alle misure sanitarie da adottare e adottate dagli altri: la maggior parte delle persone ha compreso l’importanza di seguire le indicazioni, e questo comporta uno stigma sociale verso chi non le rispetta, ad esempio mostrandosi in un gruppo di persone senza rispettare la distanza di un metro.

• La maggioranza delle persone rimane in casa: cambiano le situazioni lavorative (telelavoro o sospensione dell’attività), le dinamiche familiari (i bambini sono a casa dalle scuole), le occasioni di socialità (social media, chat e videochat), i consumi (spese al supermercato maggiori in quantità e meno frequenti, cibo a domicilio).

• Maggiore senso di orgoglio, solidarietà e unità nazionale: la lotta al virus è un valore comune e condiviso e c’è il desiderio di tornare alla vita di prima.

Molti di questi cambiamenti potrebbero essere non interamente reversibili: la tragedia e l’interruzione forzata dalle attività ci stanno fornendo una diversa consapevolezza dei nostri stili di vita, per questo è probabile che certe tendenze non si fermeranno con la fine della pandemia.

I social media come banco di prova

Il primo banco di prova della comunicazione ai tempi del Coronavirus è, come sempre, l’ambiente dei social media. Questo perché è un canale caratterizzato da una produzione di contenuti molto ampia e molto veloce, che ricevono feedback altrettanto rapidi e misurabili. In questi giorni, Facebook e Instagram ci hanno già mostrato passi falsi e casi virtuosi che ci danno la possibilità di mettere insieme una prima casistica delle modalità di rapportarsi ai diversi pubblici in questa emergenza.

Mai come in questo periodo, quando decidiamo cosa e come comunicare dobbiamo chiederci: “Mi sto rendendo utile al mio pubblico?”.

Gli errori da evitare

Anche se l’epidemia e le sue implicazioni sociali sono nella mente di tutti, non è detto che tutte le conversazioni debbano ruotare solo intorno a questo tema. Se è vero che, almeno in teoria, i temi off limits sono pochi, bisogna tuttavia tenere conto del cambiamento delle abitudini delle persone a cui la comunicazione è indirizzata.

A tal proposito, ecco alcuni errori da evitare quando si comunica sui social media in questi giorni:

• No ai contenuti che danno l’impressione che ci si voglia approfittare della situazione. Ieri sui newsfeed di facebook italiani compariva un’inserzione sponsorizzata che per proporre un’offerta di abbonamento usava questo copy “Ora più che mai informarsi conviene”. È possibile che questo copy fosse stato sviluppato anche prima del coronavirus, ma è rimasto durante l’emergenza, suscitando feedback negativi. Controllare tutti i contenuti realizzati e programmati prima della crisi è la prima cosa da fare in queste situazioni. 

• No ai messaggi in contrasto con le indicazioni sanitarie. Immagini che fanno riferimento alla socialità, all’aggregazione, ai viaggi, all’uscita da casa possono suscitare reazioni negative sia per lo stigma sociale menzionato sopra, sia per la discrepanza tra il messaggio e la nuova quotidianità dell’utente. Un Comune italiano, nel pieno delle misure previste dal governo, ha pubblicato una foto di gruppo del sindaco insieme ad alcune autorità religiose: inutile dire che i cittadini impegnati a rispettare distanze di sicurezza e limitazioni ai movimenti non hanno gradito affatto.

• No a toni troppo gravi e solenni. La situazione è tragica, ma le persone hanno anche bisogno di speranza, leggerezza e messaggi positivi. È il motivo per cui la notizia di un comune italiano in cui il vino è uscito dai rubinetti dell’acqua è diventata virale nel pieno dell’emergenza.

I messaggi utili per il pubblico

Mai come in questo periodo, che richiede a ognuno di noi l’assunzione di forti responsabilità nei confronti della collettività, quando decidiamo cosa e come comunicare dobbiamo chiederci: “Mi sto rendendo utile al mio pubblico?”.

Se parliamo di comunicazione al consumatore, ci sono molti modi per fare questo:

• Se il tuo tipo di attività ti rende un punto di riferimento dal punto di vista sanitario, condividi consigli igienici e di profilassi: assolverai a una funzione sociale molto apprezzata.

• Se la tua attività ha dovuto fermarsi, perché si tratta ad esempio di un pub, o una palestra, mantieni il contatto con i tuoi clienti. Sono già presenti sui social video di palestre che offrono consigli per allenarsi in casa, o di locali che insegnano come fare il proprio cocktail preferito. Questo aiuta le persone a godere del tuo servizio anche quando tu non puoi offrirlo. 

• Se, come molti nostri clienti, offri un prodotto alimentare o una bevanda, cerca di pensare che le persone sono limitate negli spostamenti e dopo i giorni iniziali questa situazione sarà sempre più pesante. Ogni idea per passare il tempo o utile a concedersi di distrazione è un contenuto utile in questo scenario, ad esempio:
  
• Ricette e idee per cucinare, semplici e con ingredienti facilmente reperibili, perché le persone si sposteranno probabilmente in un unico negozio, e non frequentemente.
• Consigli su cosa fare in casa, anche con i bambini: giochi, hobby, suggerimenti per tenersi in forma, suggerimenti per comunicare con persone lontane, anche a seconda di cosa è più coerente con i valori del proprio brand e del prodotto. L’isolamento non è facile, ma è semplice avere idee con cui aiutare il nostro pubblico a fare il proprio dovere.
• Se le spese sono più massicce e meno frequenti, perché non dare consigli su come conservare il vostro prodotto, o come utilizzarlo insieme ad altri alimenti quando sta per raggiungere la scadenza?

• Se puoi dare messaggi positivi, di speranza, di solidarietà o piccole gioie, non esitare: ne abbiamo e ne avremo tutti bisogno in queste settimane.

In conclusione

Qualunque sia la tua attività professionale, hai una cosa in comune con tutta la popolazione italiana: stai facendo sacrifici e ti stai impegnando per ridurre l’impatto collettivo e sociale dell’epidemia in corso. Pensa a questa connessione ogni volta che vuoi comunicare con il tuo pubblico, e sarà difficile sbagliare.

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